cs-escalation-brief

# machine-translated to hi from skills/cs-escalation-brief/SKILL.md — review: pending. Native fixes welcome via PR.name: cs-escalation-briefdescription: "किसी जोखिम में पड़े ग्राहक खाते के लिए एक संरचित एस्केलेशन ब्रीफ़ लिखें। जब कोई खाता एस्केलेट हो गया हो, ग्राहक छोड़ने की धमकी दे रहा हो, किसी P1 ग्राहक समस्या को कार्यकारी ध्यान चाहिए, या आंतरिक सेव प्ले तैयार करना हो, तब इसका उपयोग करें। खाते के संदर्भ, समयरेखा, मूल कारण, व्यावसायिक प्रभाव और स्पष्ट समाधान योजना के साथ एक सटीक एस्केलेशन ब्रीफ़ तैयार करता है।"

ग्राहक एस्केलेशन ब्रीफ़ स्किल

एक स्पष्ट, संक्षिप्त एस्केलेशन ब्रीफ़ तैयार करें जो आंतरिक हितधारकों — VP CS, CCO, प्रोडक्ट नेतृत्व या CEO — को स्थिति समझने, निर्णय लेने और तेज़ी से कार्रवाई करने के लिए ज़रूरी सब कुछ दे।

अच्छा एस्केलेशन ब्रीफ़ शिकायत नहीं है। यह एक पेशेवर दस्तावेज़ है जो तथ्य बताता है, जवाबदेही ईमानदारी से तय करता है, और एक विशिष्ट समाधान योजना प्रस्तावित करता है।

आवश्यक इनपुट

पहले से न दिए गए हों तो ये माँगें:

• खाते का नाम, टियर और ARR
• CSM का नाम और खाता स्वामी
• एस्केलेशन की प्रकृति — क्या हुआ, ग्राहक क्या कह रहा है
• एस्केलेशन तक पहुँचने वाली घटनाओं की समयरेखा
• एस्केलेट करने वाला ग्राहक संपर्क (नाम, भूमिका, प्रभाव स्तर)
• ग्राहक क्या चाहता है — उनकी घोषित माँग
• हमारे अनुसार मूल कारण क्या है
• स्थिति सँभालने के लिए अब तक क्या किया गया
• नवीनीकरण तिथि और वर्तमान नवीनीकरण जोखिम आकलन

एस्केलेशन स्तर

एस्केलेशन स्तर के आधार पर तात्कालिकता और श्रोता तय करें:

आउटपुट फ़ॉर्मैट

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एस्केलेशन ब्रीफ़: [खाते का नाम]

एस्केलेशन स्तर: L[1/2/3/4] — [लेबल] उठाने की तारीख़: [तारीख़] उठाया: [CSM का नाम] एस्केलेशन स्वामी: [अब प्रतिक्रिया का नेतृत्व कर रहे एग्ज़िक्यूटिव या वरिष्ठ हितधारक का नाम]

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खाता एक नज़र में

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क्या हुआ — सारांश

[3–5 वाक्य। तथ्य सीधे बताएँ। ग्राहक ने क्या अनुभव किया, कैसे प्रतिक्रिया दी, और हमें एस्केलेशन का पता कैसे चला। कोई संपादकीय टिप्पणी नहीं। कोई दोषारोपण नहीं।]

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समयरेखा

कालानुक्रमिक क्रम में सूचीबद्ध करें। हर प्रविष्टि: [तारीख़ / समय] — [क्या हुआ। किसने क्या किया।]

शामिल करें:

• मूल समस्या या ट्रिगर घटना कब हुई
• ग्राहक ने पहली बार (अनौपचारिक रूप से) चिंता कब जताई
• यह कब एस्केलेट हुआ (औपचारिक एस्केलेशन या एग्ज़िक्यूटिव भागीदारी)
• एस्केलेशन के बाद की गई कार्रवाइयाँ

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मूल कारण

प्राथमिक कारण: [एक स्पष्ट वाक्य। विशेष रूप से क्या ग़लत हुआ।]

योगदान देने वाले कारक:

• [कारक 1 — बाहरी के साथ-साथ आंतरिक विफलताओं के बारे में भी ईमानदार रहें]
• [कारक 2]

क्या यह प्रणालीगत समस्या है या एकल? [ ] इसी खाते तक सीमित [ ] दूसरे खातों में भी पैटर्न दिखा — विवरण: [_______] [ ] प्रोडक्ट या प्रक्रिया की कमी जिसे ठीक करना है

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ग्राहक की घोषित स्थिति

ग्राहक के अनुसार क्या हुआ: [उनका संस्करण — निष्पक्ष और बिना छने]

वे क्या माँग रहे हैं: [उनकी स्पष्ट माँग — मुआवज़ा, तारीख़ तक समाधान, एग्ज़िक्यूटिव कॉल, SLA क्रेडिट, निकास खंड]

एस्केलेट करने वाले संपर्क की भावना: [निराश पर रचनात्मक / क्रोधित / निकास चाहते / अज्ञात]

सार्वजनिक एस्केलेशन का जोखिम: कम / मध्यम / उच्च — [मध्यम या उच्च हो तो साक्ष्य]

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व्यावसायिक प्रभाव

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अब तक क्या किया गया

1. [की गई कार्रवाई — किसके द्वारा — तारीख़ — परिणाम]
2. [की गई कार्रवाई — किसके द्वारा — तारीख़ — परिणाम]
3. [की गई कार्रवाई — किसके द्वारा — तारीख़ — परिणाम]

क्या औपचारिक माफ़ी या स्वीकृति जारी की गई है? हाँ / नहीं

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प्रस्तावित समाधान योजना

तत्काल कार्रवाई (अगले 24–48 घंटे):

मध्यम अवधि की कार्रवाई (अगले 2–4 सप्ताह):

हम क्या नहीं दे रहे: [स्पष्ट रूप से बताएँ कि क्या मेज़ पर नहीं है — अपेक्षाओं के बेमेल से बचाता है]

सफलता मानदंड: [हमें कैसे पता चलेगा कि एस्केलेशन सुलझ गया? ग्राहक को संतुष्टि की पुष्टि के लिए क्या चाहिए?]

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एस्केलेशन स्वामी से आवश्यक निर्णय

[स्पष्ट बताएँ कि एस्केलेशन स्वामी को कौन सा निर्णय या संसाधन देना है। विशिष्ट रहें — उन्हें पूछने पर मजबूर न करें। जैसे: "हमें Q2 के लिए 20% सेवा क्रेडिट देने की मंज़ूरी चाहिए" या "हमें 48 घंटों के भीतर [नाम] के साथ एग्ज़िक्यूटिव कॉल चाहिए।"]

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संचार योजना

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गहरी सामग्री

यह स्किल सहायक फ़ाइलों के साथ आती है — उपलब्ध हों तो उनका उपयोग करें:

• references/deescalation-sequencing.md — डी-एस्केलेशन का क्रम: जब कोई खाता आग में हो तब कार्रवाइयों का क्रम। आउटपुट बनाते समय इसे लागू करें; इसमें वह कैलिब्रेशन और निर्णय-विवेक है जिसे ऊपर का संक्षिप्त तरीका संकुचित कर देता है।
• templates/escalation-brief.md — डिलिवरेबल का भरने योग्य संस्करण, गुणवत्ता-जाँच इनलाइन सहित। जब उपयोगकर्ता दस्तावेज़ खुद बनाना चाहे, उसे जनरेट करवाने के बजाय, तब यह पेश करें।

स्कोरिंग रूब्रिक (0–40)

इस स्किल का कोई भी आउटपुट सौंपने से पहले स्कोर करें; 32+ शिप-गुणवत्ता है।

गुणवत्ता जाँच

• मूल कारण विशिष्ट है — बिना विवरण के "संचार में चूक" या "प्रोडक्ट की कमी" नहीं
• ग्राहक की स्थिति निष्पक्ष रूप से बताई गई है — कम करके या खारिज नहीं
• एस्केलेशन स्वामी से स्पष्ट निर्णय माँगा गया है — ब्रीफ़ "आप क्या सोचते हैं?" पर ख़त्म नहीं होता
• जोखिम में ARR परिमाणित है
• संचार योजना में स्वामी और तारीख़ें हैं — "TBD" नहीं
• भाषा पेशेवर और व्यक्तियों के प्रति दोष-रहित है

एंटी-पैटर्न

• व्यक्तियों पर दोष न मढ़ें — प्रणाली की विफलताओं और प्रक्रिया की कमियों पर ध्यान दें
• जोखिम में ARR को कम करके न आँकें या चर्न जोखिम को बिना संख्या के धुँधले ढंग से न बताएँ
• समाधान योजना का स्वामित्व "TBD" या बिना असाइन के न छोड़ें
• एस्केलेशन स्वामी से स्पष्ट माँग के बिना ब्रीफ़ न लिखें
• ग्राहक की अपनी घोषित स्थिति न छोड़ें — उनका नज़रिया निष्पक्ष रूप से प्रस्तुत होना चाहिए

उदाहरण ट्रिगर वाक्य

• "यह खाता छोड़ने की धमकी दे रहा है।"
• "इस ग्राहक के लिए एस्केलेशन ब्रीफ़ लिखो।"
• "एक P1 समस्या को कार्यकारी ध्यान चाहिए।"
• "एक आंतरिक सेव प्ले तैयार करो।"

इस स्किल को अपने ब्राउज़र में चलाएँ: https://mohitagw15856.github.io/pm-claude-skills/skill/cs-escalation-brief.html